Jacob: “We willen onze klanten, de vervoersbedrijven, optimaal ondersteunen om hun service naar klanten te verbeteren. Zodat zij het mogelijk kunnen maken dat je als reiziger op je telefoon kijkt en direct realtime gegevens ziet, bijvoorbeeld over hoeveel minuten de bus arriveert.” 
“Met de komst van de elektrische bus wordt ook de infrastructuur rond de bus (routes, oplaadpunten, oplaadtijd, etc.) complexer. Klanten zoals Connexxion focussen op totaalconcepten en vragen ons naar een optimale invulling hiervan. Dat gaat veel verder dan alleen het produceren van een bus. Denk bijvoorbeeld aan het aantal en type voertuigen, slimme laadconcepten en serviceverleningen zoals onderhoud en het leveren van stroom. Om die service te bieden, zijn onderhoudscontracten steeds vaker onderdeel van de verkoop. Dan wil je als organisatie ook goed in de gaten hebben hoe onze voertuigen presteren, wanneer onderdelen vervangen moeten worden of wanneer  herstelwerkzaamheden nodig zijn. Zeker als het gaat over dure componenten zoals de batterijen, de e-motor of de waterstofbrandstofcel. De status hiervan wil je monitoren en daar heb je informatie voor nodig. Een digitale representatie van het product, een digital twin, geeft deze informatie. Hiermee kun je voertuigen slimmer gaan inzetten. Bijvoorbeeld door het voertuig te verbeteren, waardoor het meer kilometers kan maken op dezelfde batterij. Een ander voorbeeld is dat je problemen op afstand kunt oplossen, zodat het voertuig kan blijven rijden. Op die manier zorg je ervoor dat het voertuig maximaal wordt benut. Ook wel ‘vehicle health management’ genoemd.”

Standaardisatie van data en processen
Wat heb je nodig om een digital twin te realiseren? Bart: “Dat zijn behoorlijk wat stappen. We zijn in 2017 begonnen om een bus te ‘leren praten’. Hiervoor is een kastje in de bus gemonteerd dat signalen van het voertuig leest en deze signalen (of: data) naar de Cloud stuurt. Uiteraard moeten daarvoor eerst de data op orde zijn. Dat betekent dat alle bouwblokken en onderdelen van een bus in iedere levensfase juist en volledig omschreven moeten zijn. Ook productie-, verkoop- en aftersales-processen van de VDL-busbedrijven dienen gestandaardiseerd te worden, zodat iedereen uiteindelijk naar dezelfde waarheid kijkt. Met zoveel vestigingen in Europa is dat een behoorlijke uitdaging! Als tweede stap heb je systemen nodig om data inzichtelijk te maken. Denk bijvoorbeeld aan een PLM-systeem (product lifecycle management) om de beschrijving van producten en onderdelen vast te leggen zoals die zijn bedacht tijdens de engineeringfase van de bus. Ook heb je een CRM-systeem (customer relationship management) nodig om informatie over het verkoop- en aftersales-proces te beschrijven. Deze systemen worden geïmplementeerd en gekoppeld aan het ERP-systeem. Dat betekent dat we een klantreis volledig kunnen ondersteunen; van het eerste contact tot en met het betalen van de factuur. Een belangrijke basis voor een digital twin.”

Klantenportaal
Daarmee zijn we er nog niet. Bart: “Het doel voor 2021 is om data uit deze systemen te koppelen. Door Artificial Intelligence (AI) en algoritmes op data los te laten, is het mogelijk om voorspellingen te doen. Jacob: “Daar nemen we voorzichtig stappen in met de eerste proefjes. Daarnaast zijn we bezig met het ontwikkelen van een eigen klantenportaal, zodat klanten hun bussen live kunnen volgen. Dan wordt het pas echt leuk, want de volgende stap is dat we resultaten van de AI gaan koppelen aan ons klantenportaal. Het systeem gaat onze klant dan vertellen wanneer een onderhoudsbeurt nodig is en plant deze automatisch in. Daarmee bied je service op maat!”

Uitdagingen
Digitalisering is allang niet meer ‘iets van de IT-afdeling’. Het is een dagelijks onderdeel van de totale bedrijfsvoering om de concurrentie voor te blijven. Dat brengt uitdagingen met zich mee. Bart: “De grootste uitdaging bij digitalisering is om alle mensen mee te nemen in een veranderingsproces. Dat geldt voor twee gebieden: enerzijds de verandering die digitalisering teweegbrengt in de business. Wat we doen met digital twin heeft namelijk impact op de manier van werken voor iedereen in het bedrijf en uiteindelijk ook op het businessmodel. Een voorbeeld: als verkoper verkoop je niet alleen een bus, maar ook data-abonnementen. Dat is een totaal ander product. Dus je gaat ook anders kijken naar je productaanbod. Of als monteur ga je niet meer op pad, maar bekijk je vanaf de laptop waar het probleem zit en dat los je op afstand op. Een compleet ander service-model dan we gewend zijn. Dat vergt aanpassingsvermogen en andere vaardigheden. Daarnaast is het lastig om op voorhand in concrete euro’s aan te geven wat de opbrengsten gaan zijn van de investeringen die nodig zijn voor digitalisering.”

Jacob: “Je kunt het vergelijken met een smartphone: daarvan wist je in het begin ook niet wat de voordelen waren. Nu kan niemand meer zonder telefoon. Zo werkt het bij digitalisering ook. Communicatie is cruciaal. Je moet mensen meenemen in het verhaal: waarom doen we dit en welke voordelen heeft het voor ons en voor onze klanten. Daarvoor gaan we samen met alle mensen in de organisatie aan de slag. Zij worden getraind om ‘digitaal’ te leren denken en met nieuwe digitale systemen te werken. Ik ben er echt van overtuigd dat digitalisering de nieuwe ‘industriële revolutie’ is.”